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一、目的

通過規范售后服務，不斷提高顧客滿意度，為顧客提供優良的服務。

二、售后服務的分類

根據公司運作模式，售后服務包括信息咨詢、顧客投訴、產品維修和其他綜合事務（如顧客意見調查）。以上四類服務視不同情況分為有償和免費兩種。

三、規定細則

公司專設售后服務專線，專人負責向顧客提供以下各項售后服務

3.1信息咨詢

顧客就設備性能和工藝技術資訊等多種問題可向公司提出咨詢請求，可以口頭或書面形式向銷售中心征詢，銷售中心自己能解答的，應予以及時答復，對不確定的，應向主管反饋，經其與其他部門協商落實后予以及時準確的回復。對需要提供有償信息服務的，應事前向顧客明確有償收費緣由。凡是屬有償服務類的，應建立記錄，以便追溯。

3.2顧客投訴

顧客因公司提供的產品或服務等不滿，向公司提出投訴。公司受理投訴均應建立記錄，對涉及問題較嚴重的，應請顧客在售后服務受理單上簽字確認投訴實情。對需要另附文件資料或實物的應建立統一檔案。投訴不論其情節嚴重與否都要予以足夠重視，在規定工作日內處理并答復顧客，樹立和培養顧客對公司的美譽度。一般投訴答復時限2個工作日，特別的不超過5個工作日。

3.3產品維修

因公司原因或顧客原因或第三方原因造成設備損壞、物料腐蝕等，需要維修的產品。對因公司原因造成的維修，公司承擔所有維修和運輸費用；因顧客或與顧客關聯的第三方引起的設備損壞，由顧客承擔所有維修和運輸費用。售后服務專員自接到產品維修的售后服務請求時，應填好“售后服務受理單”，事前就設備是否可以維修和生產技術中心落實確認，對因需要定制的設備及配件情況應向顧客說明情況請求其諒解。對問題產品不符合的鑒定由技術部負責鑒定并在受理單注明鑒定結果。售后服務專員應將鑒定結果和可能的收費情況，維修周期等告知顧客。顧客自行決定維修與否，若需要維修，應在受理單上簽字確認。顧客對公司或顧客責任存在爭執和分歧的，應及時向總經理匯報，并及時拿出方案向顧客回復。

生產部憑顧客簽字的受理單接收問題產品并在規定時間內完成。問題產品的維修費用，若因產品本身質量不合格引起出廠不合格的，維修工費從原責任工序操作工處扣減，可能引起的費用由責任工位承擔。另外將其視為質量事故追究責任車間和技術部及其他直接關聯部門責任。生產部對維修好的產品應做專項檢驗，經驗收合格品生產部在受理單簽字交給售后服務專員。由其負責發運或寄出�！笆酆蠓�務受理單”應附一份給顧客。作為其查收依據。

3.4其他綜合事務（如顧客意見調查）

每年公司開展1-2次顧客意見調查，調查表由售后服務專員擬出，經部門管理會議評審通過后，由售后服務專員向顧客統一發送和收回，及時統計匯總調查結果，報總經理，以便公司不斷改進服務顧客質量。其他各種可能的綜合事務，售后服務專員應認真筆錄，盡力解決，無力解決的應及時上報。每次解決措施或方案在實施前應口頭告知總經理，以防錯漏。

附表：

售后服務單

受理時間：  年 月 日 時         售后服務類別： □服務投訴  □產品投訴  □維修  □其他

客戶/日期：                 受理責任人/日期：